COVID-19 acelera a digitalização de seguros
Companhias sentiram mudanças na forma como seus clientes se relacionam com elas
Sonho Seguro - 22 de Outubro de 2020As seguradoras devem explorar novas maneiras de construir recursos para atender às necessidades digitais dos clientes, conforme BigTechs1 e participantes não tradicionais entram no mercado de seguros, de acordo com o World InsurTech Report 2020 (WITR), publicado pela Capgemini e Efma, relata o Sonho Seguro.
Com o
COVID-19 aumentando o engajamento e as expectativas dos clientes, o World
InsurTech Report 2020 descreve uma oportunidade crescente para as InsurTechs, à
medida que as seguradoras se concentram em seus esforços de digitalização. E
com as BigTechs marcando sua presença no setor de seguros, as fronteiras entre
seguro, InsurTechs, BigTechs e parceiros de tecnologia estão se confundindo. As
seguradoras precisam melhorar nas áreas de foco de alto impacto, incluindo foco
no cliente, processos inteligentes, agilidade do produto e um ecossistema
aberto para se manterem competitivas.
“As
seguradoras devem olhar para além de outras seguradoras como seus concorrentes
e incluir BigTechs e outros novos participantes não tradicionais, que muitas
vezes oferecem uma experiência superior ao cliente”, disse Anirban Bose, CEO da
Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini e Membro
do Conselho Executivo do Grupo. “Formar relacionamentos escaláveis com
InsurTechs ajudará as seguradoras a digitalizar com mais rapidez e eficiência,
aprofundando seus relacionamentos com os clientes e ajudando-os a se defenderem
desses novos participantes”.
“As
companhias seguradoras precisam se tornar mais centradas no cliente em tudo o
que fazem”, disse John Berry, CEO da Efma. “A maturidade e a disposição das
InsurTechs em colaborar para trazer novas soluções de tecnologia para as
seguradoras estão se acelerando, ajudando essas companhias a atender às
crescentes expectativas dos clientes”.
Influência
específica do setor do COVID-19
O
COVID-19 impactou subsetores do mercado de seguros de diferentes maneiras,
visto que vida e saúde tiveram um aumento nos sinistros, enquanto viagens e
automóveis sofreram um declínio. No entanto, todas as seguradoras sentiram
mudanças na forma como seus clientes se relacionam com elas. Mesmo com mais de
90% dos operadores tradicionais totalmente capazes de conduzir negócios
remotamente, eles sentiram o impacto da pandemia na aquisição e retenção de
novos clientes. Cerca de 61% das seguradoras em julho contra 57% em abril
acreditaram que o COVID-19 impactou a aquisição de novos clientes, e 42% das
seguradoras em julho na comparação com 29% em abril acreditavam que teve
impacto na retenção de clientes.
BigTechs
centrados no cliente são estrelas digitais
Mas o
COVID-19 não é a única ameaça à aquisição e retenção de clientes, as BigTechs
elevaram o nível de experiência e confiança do cliente durante a pandemia,
fornecendo aos consumidores processos à prova de crise, respostas em tempo real
e atendimento intuitivo ao cliente. Não por acaso, a vontade dos segurados de
adquirir seguro da BigTechs aumentou de 17% em 2016 para 36% em janeiro de 2020
e atingiu 44% em abril de 2020.
Para
competir com a BigTechs, as seguradoras precisam se concentrar em prioridades
críticas que são importantes, incluindo a entrega de experiência superior ao
cliente (94 %), processos à prova de crise (90%), entregar resposta em tempo
real (87%), ser um parceiro atencioso (86%) e ter seguro como “utilities”
(70%). Utilizar a nuvem e APIs abertas são essenciais, porém as seguradoras
estão aquém. Apenas 19% das seguradoras representadas no relatório afirmam ter
processos sem contato, 29% têm recursos de design centrado no ser humano e
sistemas digitais, 38% implementaram APIs abertas e 48% têm uma empresa nativa
da nuvem.
Mais
competição significa mais colaboração
O
relatório destaca que, para melhorar suas capacidades, as seguradoras podem
construir e comprar tecnologia ou colaborar após ponderar cuidadosamente as
compensações entre quatro fatores: tempo, investimento, autonomia e
diferenciação. Colaborar por meio de parcerias é a maneira mais eficiente de
obter a tecnologia necessária para permanecer competitivo no mercado. As
parcerias com especialistas por meio de acesso compartilhado garantirão que
todos os participantes da indústria de seguros possam se concentrar em suas
competências essenciais e agregar melhor valor ao mesmo tempo que são
eficientes em termos de custos.
A
vontade de colaborar entre os participantes no setor de seguros tem aumentado,
e o Relatório Mundial InsurTech 2020 concluiu:
-67%
das seguradoras querem colaborar com a InsurTechs;
-85%
das InsurTechs querem fazer parceria com fornecedores de tecnologia, enquanto
83% querem colaborar com seguradoras;
-Mais
de 60% das seguradoras e InsurTechs estão interessadas em colaborar com as
empresas BigTech.
Uma
nova mentalidade será necessária para que as empresas mudem de capacidade e
propriedade de ativos para acesso compartilhado para promover a eficiência e
encorajar parcerias com especialistas. Também permitirá que as empresas se
concentrem em suas competências essenciais e forneçam melhor valor por meio da
hiper personalização e da inovação conjunta contínua.
Metodologia
de relatório
O
World InsurTech Report (WITR) 2020 cobre todos os três amplos segmentos de
seguro: vida, não vida e seguro saúde. O relatório deste ano se baseia em
percepções de pesquisa de duas fontes principais – pesquisas e entrevistas com
empresas de seguros tradicionais e empresas InsurTech. Esta pesquisa primária
cobre percepções de mais de 175 executivos em 26 mercados: África do Sul,
Alemanha, Argentina, Austrália, Áustria, Bélgica, Brasil, Bulgária, Canadá,
Cingapura, Croácia, Emirados Árabes Unidos, Espanha, Estados Unidos, França,
Holanda, Hong Kong, Índia, Israel, Itália, Japão, México, Reino Unido, Suécia,
Suíça e Turquia.