Comando de voz no celular vira aposta de empresas para falar com cliente


O Estado de S. Paulo - 15/09/2018

O Estado de S. Paulo relata que as empresas estão dispostas a falar, literalmente, com os usuários brasileiros. Nos últimos meses, marcas como Magazine Luiza, Caixa Econômica Federal e Mercado Livre começaram a usar o Assistant, assistente de voz do Google, para responder a solicitações e resolver problemas de seus clientes no País. O mais recente exemplo é o da Bradesco Seguros, que começou a responder aos comandos de voz feitos pelos usuários via celular. Já é possível, por exemplo, falar “Ok, Google, preciso trocar o pneu do meu carro” e receber ajuda da seguradora algum tempo depois.

Considerada por especialistas como uma das próximas fronteiras da tecnologia, os comandos por voz estão mais associados, no exterior, a um dispositivo específico: as caixas de som conectadas, como o Google Home, que usa o Assistant, e o Echo, da Amazon – turbinado pela assistente pessoal Alexa.

Nos EUA, por exemplo, uma em cada seis pessoas já tem o aparelho em casa. Aqui no Brasil, porém, as caixas inteligentes não estão disponíveis. O que não significa que os assistentes de voz, “cérebro” desses dispositivos, não estejam sendo usados: segundo o Google, o português é a segunda língua mais usada no Assistant, só atrás do inglês.

Para as empresas, é uma forma de entrar em contato com o cliente em mais um canal – e a voz, especificamente, tem a seu favor a acessibilidade. Falar pelo Google Assistant com o Mercado Livre para pesquisar preços de produtos ou então acionar o Magazine Luiza pela voz para ver o status do seu último pedido são comandos fáceis de serem usados por um idoso que não sabe navegar em sites.

“Já temos um robô de conversas e aplicativos há um tempo”, disse Francisco Leme, gerente de soluções digitais da Bradesco Seguros. “O próximo passo era conseguir trabalhar a interface da voz para humanizar o atendimento.”

O serviço da empresa no assistente tem como base uma tecnologia desenvolvida desde 2014, que funciona em várias plataformas: a BIA, serviço de inteligência artificial do Bradesco. Ela responde a perguntas escritas ou faladas e tem uma média de 74 mil usuários por dia em outras plataformas. “Precisamos nos posicionar porque é uma ânsia do usuário usar a voz.”

Do lado do Google, o recurso é interessante como forma de expandir o alcance do assistente. “A voz é uma evolução da busca para o Google, ajudando o usuário no dia a dia com suas tarefas”, afirma Marco Oliveira, gerente de parcerias do Google. Hoje, mais de 100 empresas tornam disponíveis serviços em português pelo Google Assistant – a plataforma foi aberta no ano passado para outros desenvolvedores. Segundo o Google, mais 30 parceiros devem chegar nos próximos meses. A americana acrescentou ainda que disse que não lucra diretamente com as parcerias no Assistant.

Demanda. Especialistas enxergam o aumento da demanda por assistentes de voz no mundo inteiro. Para Fernando Osório, professor da USP em São Carlos, a voz traz vantagens em relação as teclas do celular. “Ela é mais natural, se parece com a linguagem humana e faz com que o usuário abstraia que está falando com uma máquina.”

Quando estiverem mais difundidos, diz o pesquisador, os assistentes de voz se tornarão uma espécie de “mordomo” dos usuários, fazendo inúmeras tarefas até mesmo antes de ser solicitado. “Será uma grande revolução da inteligência artificial”, aposta.

Parte dessa revolução vai acontecer dentro das residências – com a ajuda das caixas de som conectadas. Nos EUA, onde já estão difundidas, elas ajudam o usuário, por exemplo, a fazer uma lista de compras enquanto vê o que falta na geladeira ou pedir uma pizza.

Ainda são dispositivos distantes do mercado brasileiro – não há previsão de chegada por aqui do Home, do Echo, ou de seus rivais HomePod, da Apple, e da Galaxy Home, da Samsung. Questionado sobre o tema, o Google diz que é “questão de tempo” para o produto chegar por aqui. Para Osório, da USP, isso não é um empecilho. “Não vejo diferença entre a capacidade da caixa de som e do smartphone para oferecer o serviço. Só é preciso ter capacidade de processamento e conexão.”