Estudo revela que a fidelidade à marca está associada à experiência de suporte ao cliente

Com 64% dos consumidores relatando que uma boa experiência de suporte resulta em defesa da marca e compras adicionais e 60% reportando que também compartilham experiências ruins, os impactos da satisfação com o suporte oferecido vão muito além de uma única interação
Segs - 07/12/2017

De acordo com a pesquisa 89% acredita que ter uma pessoa com quem seja possível se comunicar é o aspecto mais importante da experiência de suporte

Um novo estudo do IDC e da LogMeIn revela que suporte rápido e eficaz será uma vantagem competitiva para empresas que buscam conquistar clientes e funcionários que experimentam a transformação digital. De acordo com a pesquisa, quase 67% dos consumidores afirmam que satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa. No entanto, quase 30% das empresas ainda dizem que a redução dos custos do suporte é mais importante do que a satisfação do cliente.

Ainda segundo o estudo, com as mudanças nas regras de relacionamento com clientes e funcionários, essa desconexão está produzindo um impacto negativo de longo prazo nas empresas.

Maior expectativa dos clientes

O mundo conectado exige que as equipes de suporte e atendimento assumam um papel mais importante no relacionamento com os clientes e na manutenção da fidelidade à marca. Os processos de digitalização, entre eles a adoção das principais plataformas sociais e o uso de fóruns online, estão atuando como acelerador dessas mudanças. Eles estão transformando o suporte de alta qualidade em um imperativo e tornando as práticas de negócios cada vez mais transparentes.

De acordo com o estudo, os clientes classificam a boa comunicação e a resolução ágil de problemas como prioridades para o suporte. Uma esmagadora parcela de 89% dos entrevistados acredita que ter um agente com quem seja possível se comunicar é o aspecto mais importante da experiência. Diante disso, as empresas são desafiadas a atender a essa demanda envolvendo vários tipos de usuários e dispositivos.

Enquanto quase um terço dos entrevistados afirma que a equipe de suporte leva muito tempo para resolver os problemas, 24% dizem que os problemas nunca são resolvidos.

Com 64% dos consumidores relatando que uma boa experiência de suporte resulta em defesa da marca e compras adicionais e 60% reportando que também compartilham experiências ruins, os impactos da satisfação com o suporte oferecido vão muito além de uma única interação.

Expectativas em relação à TI interna também estão aumentando

Experiências negativas com suporte têm um grande impacto sobre os negócios que vai além da simples perda de clientes e receita. As equipes internas de TI também estão sob pressão dos usuários finais. Em quase todos os tópicos pesquisados, as experiências e expectativas dos funcionários em relação às equipes internas de TI combinadas com as dos consumidores em relação ao suporte ressaltam a importância de serviços eficientes em todos os níveis. Além disso, o suporte interno deficiente está prejudicando a produtividade dos funcionários. Quando não recebem suporte efetivo, 52% dizem que perdem tempo por não poder executar seus trabalhos. Além de não realizarem suas tarefas, em 45% das vezes eles removem colegas de suas próprias funções e pedem ajuda. O resultado é uma enorme queda da produtividade.

Como desenvolver uma estratégia eficaz de suporte?

As empresas estão enfrentando uma variedade de obstáculos quando se trata de desenvolver uma estratégia moderna e eficaz de suporte. Esses desafios variam desde redução ou estagnação do orçamento para ferramentas de suporte (41%) e falta de apoio executivo (20%) até incapacidade de atualizar as ferramentas e tecnologias existentes (42%). Mesmo para aquelas que realizaram algumas mudanças nos processos internos ou fizeram investimentos tecnológicos (50%), apenas 25% foram capazes de desenvolver relações sólidas devido à falta de recursos de inteligência e adaptação.

A pesquisa revelou também que as tecnologias de suporte remoto estão ajudando a aliviar parte dos problemas atuais. Quase 75% das organizações relatam que usam soluções de suporte remoto em seus ambientes, e 85% dos usuários finais dizem que tais tecnologias ajudam a solucionar as solicitações mais rapidamente do que outros métodos de suporte.

'O atendimento ao cliente está indissoluvelmente ligado ao sucesso das empresas', destaca Dave Campbell, vice-presidente da área de Engajamento e Suporte ao Cliente da LogMeIn. 'Isso se torna ainda mais evidente quando se discute especificamente serviços de suporte. No cenário competitivo de hoje, os departamentos de suporte estão sendo vistos de duas maneiras - como uma área que pode promover uma vantagem competitiva ou que pode prejudicar o sucesso dos negócios. Por isso, encontrar o equilíbrio correto entre pessoas, processos e tecnologias é fundamental para que as empresas possam amadurecer suas estratégias de suporte a ponto de produzir fidelidade de longo prazo, ganhar o apoio dos clientes à marca e gerar crescimento dos negócios', finaliza Campbell.

Metodologia

Em agosto de 2017, o IDC realizou duas pesquisas para entender melhor como as atuais tecnologias de suporte estão atendendo as necessidades dos usuários. Uma pesquisa teve foco na experiência do usuário final, e a outra analisou programas de suporte de empresas e provedores de serviço e as ferramentas usadas. O objetivo foi avaliar o estado atual do suporte, identificar áreas bem-sucedidas e descobrir setores que precisavam de melhoria. Os 1.400 entrevistados eram provenientes de uma combinação entre setores de atividade, portes de empresa, funções e regiões geográficas.

Sobre a LogMeIn, Inc.

A LogMeIn, Inc. (NASDAQ: LOGM) simplifica a forma como as pessoas se conectam umas com as outras e com o mundo a seu redor para impulsionar interações significativas, aprofundar relacionamentos e gerar melhores resultados para empresas e indivíduos. Uma das 10 maiores empresas SaaS (Software como Serviço) de capital aberto do mundo e líder de mercado em comunicação & conferência, identidade & acesso, engajamento & suporte ao cliente, a LogMeIn tem milhões de clientes em quase todos os países do mundo. A LogMeIn está sediada em Boston, com escritórios adicionais na América do Norte, Europa, Ásia e Austrália. Para saber mais sobre os produtos visite www.logmein.com/BR.