Celso de Paiva

Diretor 1º tesoureiro do Sindseg SP

Proteção veicular é ‘prática nociva’ para diretor do Sinseg SP

A venda de proteção veicular, além de ludibriar o consumidor, representa também um sério risco de imagem para o mercado segurador.
16/10/2017

O diretor 1º tesoureiro do Sindseg SP, Celso de Paiva, considera que a venda de proteção veicular por cooperativas e associações, além de ludibriar o consumidor, representa também um sério risco de imagem para o mercado segurador. “É uma prática nociva, que mancha a imagem do mercado segurador, pois o consumidor tem a sensação de que comprou um seguro e, quando não é bem atendido, a sensação que propaga é a de que a seguradora não honra seus compromissos”, diz ele. Na entrevista a seguir, ele comenta essa questão e aponta também os novos caminhos que deverão ser trilhados pela indústria seguradora:

Como o senhor vê a atuação de cooperativas e associações que oferecem a proteção veicular?

Celso Paiva – Esse segmento não funciona como um seguro. Não é um seguro, não é uma operação com reservas, não é uma operação estruturada. Coloca assistência 24 horas, uma pseudocobertura como se fosse um benefício de um pacotão de outras facilidades. O que para mim fica claro é que o consumidor, na necessidade de procurar algo mais barato, é ludibriado com a sensação de que está comprando um seguro, mas, na realidade, ele não está. Acredito que essas associações até cheguem a indenizar alguns eventos. Mas não têm capacidade e estrutura para indenizar todos os eventos que possam ocorrer. Tenho certeza absoluta de que muitos dos consumidores acabam ficando na mão, com dificuldades em ter seus direitos honrados. É uma prática nociva, que mancha a imagem do mercado segurador, pois o consumidor tem a sensação de que comprou um seguro e, quando não é bem atendido, a sensação que propaga é a de que a seguradora não honra seus compromissos. E ele não comprou o produto de uma seguradora. Ele nem sabe que foi enganado. A SUSEP não permite que as seguradoras deem respaldo para esse tipo de operação. A SUSEP não tem ingerência nas cooperativas porque elas não são seguradoras.  O que acontece é que o consumidor acha que comprou seguro e vai à SUSEP, que está alertando o mercado que essa não é uma operação de seguro e ao mesmo tempo dando subsídios para que o Ministério Público possa proibir esse tipo de venda. Isso  é bom para o mercado porque separa exatamente o que é seguro do que não é seguro, ajudando a fortalecer a nossa imagem.

Como você vê a inovação no setor de seguros?

Celso Paiva – A tecnologia está presente em todas as atividades, e cada vez com muito mais força e independência. O mercado de seguros está um pouco atrasado em relação à implantação de novos processos, novas abordagens de venda e de operação. O que está fazendo o mercado tentar recuperar o tempo perdido é o próprio consumidor de seguros. As novas gerações são totalmente dependentes e usuárias da tecnologia em todos os níveis, e ela não quer abrir mão dessas facilidades. E o mercado, se não se modernizar, sabe que perderá esse público. O mercado financeiro começa a correr atrás de transformações para atingir esse consumidor. E o mercado de seguros também está sofrendo a mesma pressão para se adaptar a um novo tipo de consumo: mais direto, onde a comunicação com o segurado seja o máximo automatizada possível. A tecnologia fará inclusive a transformação dos produtos existentes no mercado. Os próprios hábitos estão se transformando, obrigando o mercado segurador a fazer modificações. Seguros de vida, de bens, terão transformação por causa da tecnologia. No passado, o  mercado de seguro taxava o bem em si. Com o advento da diferenciação e da segmentação do mercado, as seguradoras começaram a associar o bem e o consumidor para fazer precificações específicas nesse binômio:  características do consumidor e características do bem. O consumo está se transformando, e cada vez mais os bens serão temporários. Hoje há uma cultura de se ter um patrimônio, principalmente em relação a veículos. Está ocorrendo uma modificação de costumes. Agora mais um fator será agregado ao produto de seguros: é o consumidor, o bem e o hábito do consumo que irão precificar. No futuro muito próximo, as pessoas cada vez mais não terão o veículo. Elas vão alugar o veículo, utilizá-lo temporariamente, mesmo que até o bem seja dele. Vão utiliza-lo muito esporadicamente e vão querer pagar por esse tempo de exposição do bem. E é nisso que a tecnologia irá ajudar o mercado. O jovem não está preocupado em ter um carro. Ele vai para a balada, sabe que terá problemas se dirigir bêbado. Está utilizando a locomoção temporária. A economia está de determinada maneira em que sabe que o automóvel é um bem caro que demandará manutenção. O jovem está cada vez mais prático por causa da tecnologia.  Ele já associa custo e benefício em tudo o que consome. O automóvel é um bem que terá determinada permanência muito mais para nós, que somos de geração mais antiga, do que para o novo consumidor que vem aí. Quando tiver a exposição, ele terá a cobertura. E quando não tiver, não quer pagar por isso. Isso vai acontecer com bens móveis e imóveis também. Cada vez menos o consumidor terá propriedades. Ele vai utilizar as propriedades. Outro exemplo: hoje em dia, o profissional não quer ter escritório. Prefere trabalhar em coworking. O próprio compartilhamento vai trazer a transformação. Essas adaptações precisam acontecer rapidamente. O consumo já está se alterando. Senão, os  produtos envelhecerão e a cobertura securitária vai ficar cada vez mais atingindo um universo cada vez menor. Logicamente, o mercado vai começar a automatizar processos internos e a comunicação na hora da venda e no pós-venda. Os produtos estarão disponíveis cada vez mais em sites, onde o consumidor encontrará todas as informações, terá acesso a um sistema de compra automatizado, onde escolherá a forma de pagamento. O resultado dessa operação ficará gravado em um arquivo que o consumidor poderá acessar se quiser ou precisar. O problema que enfrentamos hoje: a legislação tem de acompanhar essa transformação. Alguns exigências legais vão ter que se adaptar também a esse tipo de consumo. Sem vencermos essa etapa, pouca coisa ocorrerá. E já existe uma pressão,  muito mais do consumo que do mercado, que trará essa necessidade de adaptação da legislação de seguros.

Em relação à comunicação, o que tem sido feito?

Celso Paiva -  Considerando tudo que foi dito, considero que a comunicação tem de se dar de maneira genérica, permitindo acesso a  quem necessitar da informação. Então, cada vez mais os segurados vão necessitar se comunicar com seguradoras e corretores por meio de sites. E a devolução da informação, por mais que continue a ser individualizada, vai ter que acontecer por meio do mesmo canal de comunicação. Nisso, o mercado precisará ter competência e estar bem fundamentado em dispositivos legais para fazer toda essa comunicação, tanto do segurado para a seguradora, e vice-versa, de forma que se tenha respaldo legal e jurídico. As próprias leis terão de se adaptar às ferramentas que cada vez mais estarão presentes em qualquer relacionamento de consumo. A comunicação já está em um período de transformação. Muitas seguradoras já eliminaram o envio de apólices para os seus assegurados, disponibilizando as informações em sites. Enviam emails, canal de comunicação amplo e individualizado somente naquilo que é essencial. De forma geral, a comunicação será genérica na hora da venda e individualizada na hora da entrega. E o mercado segurador se baseia muito nos avanços que o mercado financeiro desenvolve. Cada vez mais o cliente deixa de ser presente e opera digitalmente. Ele tem  segurança e percebe a facilidade desse tipo de comunicação. O mercado de seguro terá de encontrar os mesmos meios de facilidade de venda e entrega das coberturas ao consumidor.