Toda perda é um momento delicado na vida de uma pessoa. Seja um objeto de estimação, ou alguém que nos é caro, perder, deixar de ter, é doído e castiga o ser humano, às vezes, até de forma desproporcional ao valor do bem perdido.

É por isso que o momento mais delicado de qualquer contrato de seguro é a regulação do sinistro. Todo sinistro é uma perda, ou melhor, todo sinistro decorre da perda de algo coberto pela apólice, que pode gerar uma indenização.

Ao avisar o sinistro o segurado está fragilizado e sensível. E se a perda envolver valores elevados, ou pessoas próximas, a situação pode extrapolar deixando-o particularmente vulnerável a uma simples palavra mal aplicada ou mal compreendida.

É por isso que a seguradora, a partir do início da regulação do sinistro, deve tomar todas as cautelas necessárias para evitar um desentendimento com seu cliente. A regulação de um sinistro não é uma investigação policial, nem pode partir da premissa de que o segurado é sempre culpado.

Tanto não é que a imensa maioria dos sinistros avisados é paga sem qualquer dilação desnecessária ou stress maior. A boa fé exigida dos contratantes deve balizar os primeiros passos da seguradora no processo de regulação. Com base nela, a seguradora deve iniciar seus trabalhos partindo do princípio que seu segurado é uma pessoa honesta, que sofreu uma perda, que pode estar coberta pela sua apólice.

Apenas depois de encontrar indícios ou provas contundentes contra a boa fé do segurado é que a seguradora pode levantar dúvidas a respeito dos fatos que lhe foram apresentados. Até este momento, os levantamentos devem ser feitos de forma objetiva, consistente, mas delicada, em respeito a alguém que acaba de sofrer uma perda de vulto, já que ninguém segura o que lhe é indiferente.

Se uma batida de automóvel é suficiente para deixar uma pessoa tensa, imagine o grau de tensão presente num sinistro maior ou mais complexo, como, por exemplo, na morte de um ente querido, ou o acidente com um filho, ou um incêndio de grandes proporções.

Os nervos ficam a flor da pele. Nem poderia ser diferente, já que o prejuízo material ou pessoal, ainda que ressarcido financeiramente pela seguradora, pode envolver outros valores mais transcendentais que o simples dinheiro e que não podem ser repostos por ninguém.

Qual o preço de uma foto antiga, lembrando um determinado minuto na vida de uma pessoa? Qual o valor de uma carta recebida quarenta anos atrás, relembrando fatos acontecidos há mais tempo ainda? Qual o real valor de um vestido de noiva, usado por três gerações, destruído pela água jogada para debelar um incêndio?

Quanto ao grande, qual o preço da vida da pessoa amada? Quanto vale um negócio feito com esforço, diuturnamente, dando duro durante três décadas, em continuação a outras quatro trabalhadas pelo pai?

Por essas e por outras, o regulador da seguradora não deve se arvorar em investigador policial, nem em agente da CIA encarregado de prender Osama Bin Laden nos contrafortes do Afeganistão. 

Sua missão não é essa. É por isso que é patético ler alguns laudos aconselhando o não pagamento da indenização. Os argumentos não têm a mais vaga solidez, não serão aceitos em juízo e ainda assim, balizam a posição de um pseudo  perito que interrogou uma senhora de oitenta anos de idade e encontrou vestígios de fraude nas suas explicações sobre a morte por infarto fulminante do marido.

Este tipo de situação vem diminuindo, mas ainda há muito a ser feito, antes de tudo, em nome da transparência e do profissionalismo das pessoas envolvidas com a atividade seguradora.

Finalmente, é bom não esquecer que em época de crise um sinistro mal regulado pode custar mais caro que a perda de um segurado.